Quels critères pour l’obtention de la certification ISO 9001 ?

Certification ISO 9001 : Comment Diota intègre les critères de qualité

Aujourd’hui, la place et le rôle de la qualité est un véritable enjeu dans la constitution et la réussite de l’excellence opérationnelle d’une entreprise.  Et Diota ne manque pas à l’appel. Pour nous il s’agit d’une vraie preuve de l’engagement que nous voulons apporter à nos clients pour s’assurer de leur satisfaction pleine et entière. Et chez Diota, cette démarche n’est pas figée dans le temps mais évolutive car nous ne nous contentons pas de rester sur nos acquis, nous souhaitons faire avancer la démarche d’amélioration continue.

Depuis plus d’un an et après plusieurs mois d’audits et de formations, Diota a obtenu la certification ISO 9001 pour son système de management efficace et qualitatif. Nous avons été conseillés, audités et accompagnés durant ce processus par l’organisme DEKRA.
Dans cet article, on vous explique quels sont les sept critères de performance de cette norme et comment ils sont mis en place chez Diota.

quality management system ISO 9001 certification

1 – L’orientation client

Il s’agit d’un des principes de management de qualité de cette norme. Celui-ci encourage les entreprises à identifier, comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients et d’aller au-delà de leurs attentes initiales.

Être « Customer centric », c’est mettre ce dernier au centre des enjeux et préoccupations de l’entreprise et c’est un des principaux fondements de l’ADN Diota. 

Chez Diota cela se traduit sous différentes formes : 

  • Des Retex à plusieurs étapes des projets clients
  • L’analyse des tickets SAV afin d’apporter des améliorations à tous nos clients, tant sur nos solutions que sur notre support projet
  • Un engagement envers le client avec une équipe support dédiée

Nous accordons une attention toute particulière au client qui intervient dès la conception d’un projet dès lors que nous recueillons ses besoins. Nous renforçons l’amélioration continue basée sur l’orientation client en organisant notamment des RETEX (retours d’expériences clients) dans le but de mesurer la satisfaction client et les points d’amélioration rencontrés lors de l’exécution du projet afin d’améliorer les futurs projets.  Nous mettons également en place des questionnaires pour recueillir le plus de feedbacks qualitatifs possible sur lesquels baser nos décisions.

2 – Leadership

 

Ici, l’engagement de la direction doit être un véritable moteur du système de management qualité de l’entreprise. Elle doit donc témoigner de son implication à l’égard du système de management et ainsi le renforcer et le promouvoir.

Chez Diota nous avons mis en place plusieurs processus pour répondre à ce critère de leadership : 

  • Une revue régulière des processus
  • La définition d’objectifs SMART à tous les niveaux de l’entreprise
  • Une revue de direction et l’analyse des opportunités et des risques 
  • La mise en place de nombreux indicateurs automatisés et historisés
  • L’analyse de la satisfaction client de façon régulière

Pour Diota, les décisions se prennent principalement à la revue de direction dans laquelle sont analysés les indicateurs et les audits réalisés en vue de statuer sur l’état de l’amélioration continue et les processus sous-jacents. Afin de prendre les bonnes décisions, nous avons également sélectionné rigoureusement les bons indicateurs (indicateurs globaux et métriques qui découlent de la partie leadership) qui sont eux aussi étudiés régulièrement lors de la revue des processus afin de s’assurer de leur résultats et leur pertinence dans le temps. 

3 – Implication du personnel

Ce n’est un secret pour personne mais il est bon de rappeler que le personnel est un facteur clé dans l’efficacité d’un système de management qualité et c’est bien pour cela qu’il ne faut en aucun cas le négliger. La participation du personnel et sa bonne synergie est évaluée tout au long du processus d’audit au sein de l’entreprise à qui est destinée la certification ISO 9001. 

Voici ce que nous avons mis en place chez Diota pour y répondre : 

  • Sélection d’auditeurs internes
  • Alimentation de l’amélioration continue par les collaborateurs via la remontée d’informations
  • Des formations au SMQ (système de management et de la qualité)

Certaines personnes chez Diota sont identifiées comme des auditeurs internes avec pour objectif de préparer des audits et de contribuer à l’amélioration continue interne. Nous avons également mis en place des plans de formation en SMQ des salariés Diota pour renforcer leur implication dans ce système de qualité au fil des années.

4 – Approche processus

La norme nous apprend que l’identification et le management méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement les interactions de ces processus, sont appelés « approche processus ». Ici, l’entreprise est accompagnée et évaluée sur sa capacité à établir, mettre à jour et améliorer les processus nécessaires et leur interactions au sein du système de management de qualité. 

Ce que ça implique pour Diota :

  • 11 pilotes de processus formés à l’approche qualité ISO
  • Des revues documentaires régulières 
  • Des revues de processus 
  • L’identification et la mise en place d’indicateurs de performance
  • L’évolution constante des processus selon les activités de Diota
  • L’engagement envers le client de la part de tous nos processus

 Pour bien répondre à ce critère, nous avons établi 11 processus bien distincts pilotés par des personnes clairement identifiées, et concordants avec les 7 piliers de la qualité.  Dans chaque processus, nous avons créé des indicateurs spécifiques pour mesurer leur propre performance.

L’intégralité de ces processus passe par de la documentation, des réunions et des échanges pour contribuer à l’amélioration continue dans le temps et ils sont mis à jour régulièrement (à raison d’une fois par an minimum).

5 – Amélioration continue

5ème critère fondamental de la norme ISO 9001, celui de l’amélioration continue, qui implique de réduire graduellement les risques d’une entreprise, l’insatisfaction client et les difficultés rencontrées tout au long d’un processus. Il s’agit d’un point omniprésent pour améliorer les produits, les services ou les processus précités.

Chez Diota, cela se traduit par : 

  • Une boîte à idées à destination de l’amélioration continue
  • Les retours issus des revues des 11 processus (introduits dans le point précédent).
  • Les retours des audits réalisés
  • Les échanges et les projets réalisés entre les 11 processus
  • L’implication du personnel Diota
  • Les feedbacks récoltés au cours des RETEX

Nous avons donc mis en place un système pour identifier précisément ce qui est positif et ce qui est à améliorer en interne, toujours dans une approche d’amélioration continue. Cela nous permet d’amener les pilotes de nos 11 processus à participer en qualifiant les axes identifiés parmi ces quatre statuts : points forts, axes d’améliorations, points sensibles et non-conformités.

Ici nous voulons amener les personnes concernées à participer pro-activement au projet. Enfin, lors de la revue de processus, nous effectuons une vérification et continuons de rechercher comment améliorer chacune de nos activités pour que tout s’imbrique parfaitement sans la moindre résistance.

6 – Approche factuelle pour la prise de décision

Concrètement, cela veut dire que les résultats, les informations ainsi que les faits nécessaires à la prise de décision doivent être clairs et affichés sur des supports adaptés à leur utilisation et leur communication. 

Cela permet en outre de garantir des données et de les rendre accessibles au bon endroit au bon moment mais aussi de prendre les bonnes décisions, de les capitaliser et de les suivre. 

Comment ça se manifeste au sein de Diota : 

  • Des objectifs SMART, des indicateurs en temps réel avec historique
  • Une historisation complète de toute les modifications des documents
  • Une revue régulière des documents internes et externe pour être sûr du contenu et de la forme

Concernant ce critère de qualité, tous nos objectifs ont étés revus pour être ce qu’on appelle “SMART”, c’est à dire qu’ils sont désormais tous spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. Une fois ces objectifs et leurs indicateurs bien définis, nous avons créé des tableaux de bord que nous diffusons via des écrans installés sur tous les sites de Diota. 

Ensuite, nous avons mis en place un historique de nos indicateurs pour assurer le suivi des informations et faciliter la prise des décisions en temps réel. Nous avons aussi effectué une historisation de toutes les modifications de nos documents qui permettent de conserver une traçabilité sur les données / indicateurs à tout moment.

Enfin, nous effectuons une revue régulière des documents internes et externes tant sur le fond que sur la forme.

7 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Dernier point de la norme qui a son importance puisqu’il convient de bâtir une relation équilibrée et mutuelle avec ses fournisseurs. En effet, d’un côté les fournisseurs dépendent de l’entreprise pour rester stables et de l’autre l’entreprise dépend de ses fournisseurs pour produire ses propres produits et services. Il convient donc de bien comprendre les intérêts de ses partenaires et de construire une relation sur des bases solides, une bonne communication et une concertation mutuelle. 

Ce qu’on met en place chez Diota : 

  • Identification des Fournisseurs Critiques
  • Dérisquage régulier des fournisseurs afin de ne pas être impacté par des événements qui leur sont liés.
  • Identification des non conformités et échange avec les fournisseurs
  • L’attribution d’un responsable qualité par fournisseur

 

Il est important d’identifier les fournisseurs qui pourraient devenir critiques dans le futur et impacter le développement de l’entreprise. C’est pourquoi nous avons mis en place des analyses que nous attribuons à tous nos fournisseurs. Ces analyses sont basées sur l’observation de critères (retard de livraison etc.) et leur impact sur l’entreprise afin d’être réactif et d’adopter les bonnes solutions en cas de besoin. 

Finalement, c’est par tous ces critères rassemblés et respectés ainsi que plusieurs mois de formation et d’évaluation que Diota a obtenu la validation de la norme ISO 9001. Un gage de qualité supplémentaire pour nos clients et partenaires pour qui nous nous efforçons chaque jour de veiller à l’amélioration et la qualité de nos échanges, de nos solutions et de nos performances.

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